Aвтоматизация работы колл-центров

О продукте

LeadZone — инхаус-платформа для автоматизации работы операторов, созданная как часть основного операционного цикла компании. Цель продукта — снять с операторов рутинные задачи, сократить время обработки заявок и повысить эффективность работы за счёт умного распределения лидов и прозрачного контроля качества.

Проблема

До внедрения LeadZone процесс работы операторов был фрагментирован:

операторы самостоятельно решали, какому лиду звонить первым;
не было прозрачности — кто из операторов уже работает с конкретной заявкой;
менеджерам было сложно масштабируемо контролировать качество звонков;
подведение итогов и отчетность занимали много времени.
информация о лидах, скрипты и оформление заявок находились в разных разделах системы;

Это приводило к потере лидов, снижению скорости обработки и высокой когнитивной нагрузке на операторов.

Задача

Создать сервис, который:

полностью интегрирован в рабочий процесс операторов;
автоматизирует распределение и приоритизацию лидов;
предоставляет оператору всё необходимое для работы в одном интерфейсе;
повышает прозрачность процессов для менеджеров;
масштабируется без увеличения операционных затрат.

Исследование

Так как продукт является инхаус-решением, мы начали с серии интервью с операторами и менеджерами. Основной фокус — выявить реальные боли в ежедневной работе и понять, какие действия отнимают больше всего времени и внимания.

Ключевой инсайт: оператору во время звонка не должно требоваться принимать дополнительные решения — система должна делать это за него.

Решение

Динамическая очередь лидов

У каждого оператора есть динамическая очередь заявок, которая формируется автоматически по заданным алгоритмам.

После завершения звонка очередь автоматически перестраивается, и система сразу подает следующего лида. Оператору не нужно выполнять никаких дополнительных действий.

Рабочее пространство оператора

Когда оператор выходит на линию, перед ним находится всё необходимое для работы:

Если клиент уже взаимодействовал с компанией ранее, система автоматически показывает историю его заказов, что позволяет персонализировать диалог и повысить вероятность продажи.

Статусы лидов и обработка кейсов

Все лиды в системе распределены по статусам.
Мы детально проработали различные сценарии, в том числе и случаи, когда оператор не дозвонился, клиент сбросил трубку до начала разговора или звонок был прерван.

Перерывы и выход с линии

Также в системе предусмотрены удобные механизмы для постановки оператора на паузу и выхода с линии, что позволяет корректно управлять нагрузкой и рабочим временем.

Это позволило стандартизировать обработку заявок и избежать потери лидов.

Дашборд

Для операторов был разработан мотивационный дашборд с ключевыми показателями работы, включая количество обработанных лидов, распределение по статусам, процент выкупа, средний чек и начисленные бонусы. Дополнительно была внедрена система геймификации с конкурсами на скорость и качество обработки заявок, что положительно сказалось на вовлеченности и мотивации команды.

Контроль качества и инструменты менеджеров

Для менеджеров в системе был реализован инструмент контроля качества, включающий запись всех телефонных разговоров, их автоматическую расшифровку и анализ по заданным критериям. Такой подход позволил точечно работать над улучшением качества работы операторов, быстрее выявлять проблемные зоны и масштабировать контроль без необходимости ручного прослушивания всех диалогов.

Персональная страница лида

У каждого лида в системе есть персональная страница, где хранится вся доступная информация о клиенте, история его покупок, а также записи и расшифровки разговоров. Это обеспечивает прозрачность работы и удобство взаимодействия с клиентом на всех этапах.

Отчётность

По итогам отчетного периода операторы могут самостоятельно подвести итоги своей работы и сформировать отчет в специальном конструкторе без дополнительной нагрузки на менеджеров. В рамках проекта были обновлены ключевые страницы системы и переработана их структура в соответствии с реальным рабочим процессом операторов. Вся важная информация теперь находится в одном месте и доступна в нужный момент, что значительно ускорило обработку заявок, снизило количество ошибок и повысило общую эффективность работы команды.

Итоги

Таким образом, в рамках проекта были обновлены ключевые страницы системы и переработана их структура в соответствии с реальным рабочим процессом операторов. Вся важная информация теперь находится в одном месте и доступна в нужный момент, что значительно ускорило обработку заявок, снизило количество ошибок и повысило общую эффективность работы команды.